El área de Soporte Técnico de ALTEC viene realizando, desde hace un tiempo ya, una reorganización de las herramientas y el equipamiento informático de los organismos de la Administración Pública Provincial, que contribuya a una mayor eficiencia y rapidez en la resolución de inconvenientes que puedan surgir a los usuarios en su labor diaria.
Prueba de eso es la implementación de herramientas que permiten a nuestro equipo técnico ingresar de manera remota y dar al usuario una solución a problemas específicos en relación al software, la configuración y el funcionamiento de todos los sistemas provinciales administrados por ALTEC. De esta manera se logra cobertura de soporte técnico en todas y cada una de las localidades de la provincia de Río Negro.
La implementación de estas herramientas como método fundamental para darle continuidad al trabajo de la Administración pública, más un personal capacitado y visiblemente comprometido, permitió al área de Soporte Técnico de Viedma afrontar con enorme responsabilidad esta nueva modalidad de trabajo y garantizar con eficiencia y solidez la continuidad a una tarea que ya se venía realizando.
Con el apoyo y seguimiento permanente de Andrés Fellenz, Gerente del Área de Obras y Servicios, y Germán Mocciaro, Jefe del Área de Soporte Técnico, más un trabajo coordinado con el resto de las áreas de ALTEC, se dio respuesta inmediata y eficaz a cada reclamo y necesidad surgida a raíz de este cambio laboral repentino. A su vez, toda esta nueva experiencia de reorganización de los métodos de trabajo se capitalizó en conocimiento dentro del área, y significó también, en palabras de sus protagonistas, en una experiencia de equipo muy enriquecedora.
Algo que fue fundamental es el trabajo en conjunto con el resto de las áreas, ya que en todo momento y al igual que Soporte, se mostraron comprometidas con dar solución a lo que pudiera surgir. Se notó mucho apoyo de la empresa en todo momento poniendo a disposición todas las herramientas necesarias para la realización de las tareas: desde telefonía hasta equipos informáticos.
Si bien el mayor impacto del cambio creo que lo sintió el sector de Mesa de Servicios, que fue el nexo entre todos los usuarios de la provincia y las diferentes áreas de la empresa, se logró dar continuidad a los servicios que se venían dando sin que se notara el cambio en la modalidad de trabajo.
Una ventaja de trabajar en conjunto con Mesa de servicios es que, al encontrarse ellos trabajando bajo normas ISO de calidad, Soporte Técnico ha sabido alinearse y, a pesar de no tener una certificación, poder trabajar bajo esa norma brindando un servicio de calidad que el usuario final reconoce.
"Se trabajó en un clima laboral muy bueno, siempre en equipo y nos ayudamos y complementamos muy bien entre todos, no hubo individualismos y todos tuvimos un objetivo común que fue y es el de siempre: resolver los problemas y necesidades que se puedan presentar a los usuarios en el menor tiempo posible."
Algo que quiero destacar de estos incidentes nuevos que surgen, es que no los tenemos que enfrentar solos, siempre estamos acompañados de un equipo de compañeros que están dispuestos a pensar, a investigar a resolver, a poner el hombro y darnos una mano mutuamente para poder darles a nuestros clientes el mejor servicio posible.
Nuestro trabajo de equipo comienza a las 7 AM, atentos a las consultas de todo usuario que necesite de nuestra ayuda y mediante el teletrabajo lo hemos asistido. Pendientes a la “ticketera” recibimos los incidentes que los usuarios reportan a la Mesa de Servicios, nos coordinamos como grupo y se toman cartas en el asunto para poder resolver a la brevedad lo que el usuario esté solicitando, así sea tomando control de su PC vía software de gestión remota o simplemente asistiéndole telefónicamente, guiándolo para poder resolver el inconveniente que estuviera teniendo.
En su mayoría los problemas que se presentaron han sido de acceso a los sistemas provinciales, ya que al tratarse de equipamiento personal de los usuarios nos encontramos con un software diferente al utilizado a diario en las oficinas, lo que nos llevó a amoldarnos a la situación, pero siempre con respuesta al usuario.
En mi caso todo lo anterior aplica, dado que el funcionamiento integral del sector se vio reflejado en los resultados. Siempre poniendo en primero la funcionalidad se optaron por maneras alternativas de comunicación, los cuales demostraron ser más que adecuados para que la Mesa de Servicios, al paso de los días, retomara la funcionalidad que se tenía en la oficina.