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Funcionamiento del Estado durante la cuarentena: El soporte técnico fue clave para seguir trabajando

  • Miércoles 03 de Junio del 2020 - 21:58

Herramientas de acceso remoto, personal capacitado, innovación y mucho compromiso: En esta entrevista te contamos cómo afrontó el equipo de Soporte Técnico de ALTEC la enorme responsabilidad de garantizar el funcionamiento de la Administración pública provincial durante la cuarentena.

El área de Soporte Técnico de ALTEC viene realizando, desde hace un tiempo ya, una reorganización de las herramientas y el equipamiento informático de los organismos de la Administración Pública Provincial, que contribuya a una mayor eficiencia y rapidez en la resolución de inconvenientes que puedan surgir a los usuarios en su labor diaria.

Prueba de eso es la implementación de herramientas que permiten a nuestro equipo técnico ingresar de manera remota y dar al usuario una solución a problemas específicos en relación al software, la configuración y el funcionamiento de todos los sistemas provinciales administrados por ALTEC. De esta manera se logra cobertura de soporte técnico en todas y cada una de las localidades de la provincia de Río Negro.

A raíz de la implementación obligatoria de la cuarentena para la prevención del COVID-19, se suscitó en el Estado provincial y sus organismos, una situación atípica y repentina, ya que los agentes en su mayoría tuvieron que abocarse a trabajar de la noche a la mañana en la modalidad “home office” y –como nos sucedió a todos- con un gran desconcierto en el nuevo modo de continuar sus tareas de rutina.
Fue en esta situación donde el personal de los diferentes organismos debió reorganizarse y aprender nuevas formas de desempeño laboral desconocidas por gran parte de ellos, y para eso fue clave el apoyo permanente del Área de Soporte de ALTEC.


La implementación de estas herramientas como método fundamental para darle continuidad al trabajo de la Administración pública, más un personal capacitado y visiblemente comprometido, permitió al área de Soporte Técnico de Viedma afrontar con enorme responsabilidad esta nueva modalidad de trabajo y garantizar con eficiencia y solidez la continuidad a una tarea que ya se venía realizando.

Con el apoyo y seguimiento permanente de Andrés Fellenz, Gerente del Área de Obras y Servicios, y Germán Mocciaro, Jefe del Área de Soporte Técnico, más un trabajo coordinado con el resto de las áreas de ALTEC, se dio respuesta inmediata y eficaz a cada reclamo y necesidad surgida a raíz de este cambio laboral repentino. A su vez, toda esta nueva experiencia de reorganización de los métodos de trabajo se capitalizó en conocimiento dentro del área, y significó también, en palabras de sus protagonistas, en una experiencia de equipo muy enriquecedora.

Entrevistamos a los integrantes del Área de Soporte Técnico de ALTEC y les preguntamos cómo fue la reorganización y adaptación de sus tareas durante la cuarentena, y cómo enfrentaron esta enorme responsabilidad de garantizar el funcionamiento de la Administración pública provincial.

Nelson Martínez:
Nosotros venimos desde hace ya un largo tiempo trabajando en herramientas remotas, que fueron fundamentales para dar respuesta a las demandas de los usuarios en este momento, es algo que ya teníamos en práctica, así que no fue difícil adaptarse.

Algo que fue fundamental es el trabajo en conjunto con el resto de las áreas, ya que en todo momento y al igual que Soporte, se mostraron comprometidas con dar solución a lo que pudiera surgir. Se notó mucho apoyo de la empresa en todo momento poniendo a disposición todas las herramientas necesarias para la realización de las tareas: desde telefonía hasta equipos informáticos.

Si bien el mayor impacto del cambio creo que lo sintió el sector de Mesa de Servicios, que fue el nexo entre todos los usuarios de la provincia y las diferentes áreas de la empresa, se logró dar continuidad a los servicios que se venían dando sin que se notara el cambio en la modalidad de trabajo.

Una ventaja de trabajar en conjunto con Mesa de servicios es que, al encontrarse ellos trabajando bajo normas ISO de calidad, Soporte Técnico ha sabido alinearse y, a pesar de no tener una certificación, poder trabajar bajo esa norma brindando un servicio de calidad que el usuario final reconoce.


Martín Ortiz:

"Se trabajó en un clima laboral muy bueno, siempre en equipo y nos ayudamos y complementamos muy bien entre todos, no hubo individualismos y todos tuvimos un objetivo común que fue y es el de siempre: resolver los problemas y necesidades que se puedan presentar a los usuarios en el menor tiempo posible."


Nicolás Rodríguez:
A partir del contexto que nos encontramos tras la cuarentena, la forma de trabajo cambió y el equipo de soporte supo amoldarse a esos cambios, encontrando una dinámica adecuada para resolver los inconvenientes que se nos fueron presentando. Pudimos adaptarnos a la atención online, accediendo remotamente a las PCs particulares de los usuarios para permitirles el uso de los sistemas como si se encontraran en los organismos. Asimismo, resolvimos otros incidentes pertenecientes a cada usuario y a la configuración de sus computadoras.

Lucas Gentile:
El día a día en Soporte es algo muy espontáneo y eso es algo que a mi personalmente me gusta, uno nunca va a saber qué es lo que puede pasar, qué es lo que va a tener que resolver o con qué te vas a encontrar. Muchas veces nos encontramos con cosas nuevas y eso realmente me encanta, porque no es rutinario, no es siempre igual y nos obliga a pensar, a mejorar, a encontrar nuevas resoluciones a los problemas que se dan cada día.

Algo que quiero destacar de estos incidentes nuevos que surgen, es que no los tenemos que enfrentar solos, siempre estamos acompañados de un equipo de compañeros que están dispuestos a pensar, a investigar a resolver, a poner el hombro y darnos una mano mutuamente para poder darles a nuestros clientes el mejor servicio posible.


Walter Olivero:
Esta cuarentena nos llevó a trabajar remotamente con los usuarios de los organismos que atendemos habitualmente y asistir también a las diferentes localidades de la Provincia para poder continuar trabajando con la modalidad de teletrabajo.


Nuestro trabajo de equipo comienza a las 7 AM, atentos a las consultas de todo usuario que necesite de nuestra ayuda y mediante el teletrabajo lo hemos asistido. Pendientes a la “ticketera” recibimos los incidentes que los usuarios reportan a la Mesa de Servicios, nos coordinamos como grupo y se toman cartas en el asunto para poder resolver a la brevedad lo que el usuario esté solicitando, así sea tomando control de su PC vía software de gestión remota o simplemente asistiéndole telefónicamente, guiándolo para poder resolver el inconveniente que estuviera teniendo.

En su mayoría los problemas que se presentaron han sido de acceso a los sistemas provinciales, ya que al tratarse de equipamiento personal de los usuarios nos encontramos con un software diferente al utilizado a diario en las oficinas, lo que nos llevó a amoldarnos a la situación, pero siempre con respuesta al usuario.


Martín Pérez:
Atendemos los problemas que tengan todos los usuarios a los que responde la empresa, y aunque no seamos la primera línea con la que se comunica el usuario, somos la cara visible de la empresa, estamos en contacto permanente con ellos y atendemos todos los reclamos que nos hacen. En la mayoría de los casos se puede resolver relativamente rápido, aunque bueno, hay veces que algunas tareas nos exceden a nuestro alcance y demoran un poco más. Si bien tenemos organismos asignados a cada uno de nosotros, hay veces que le damos una mano a algún compañero, todo depende de la demanda de peticiones que se hacen diariamente.
Damian Ranucci (Mesa de Servicios):
Como comenzar a describir la tarea que hoy nos encuentra, de manera inconexa en lo personal. Al principio fue una tarea cuasi titánica acomodarse a los nuevos parámetros de funcionamiento de la mesa de servicios. Como así también a la atención de los requerimientos de los usuarios, que dentro de su propia esfera laboral se encuentran en la misma situación.

Que el nuevo entorno de funcionamiento sea distinto, resultó ser un excelente banco de prueba en la cual se vio la resolución, las ganas y la entereza de los integrantes. Se hizo necesario la previsibilidad, la pro-actividad de cada uno.

En mi caso todo lo anterior aplica, dado que el funcionamiento integral del sector se vio reflejado en los resultados. Siempre poniendo en primero la funcionalidad se optaron por maneras alternativas de comunicación, los cuales demostraron ser más que adecuados para que la Mesa de Servicios, al paso de los días, retomara la funcionalidad que se tenía en la oficina.

Como experiencia es única, nunca se estuvo en esta situación desde el punto de vista mundial y personal. Esta es una oportunidad que nos enseñó a todos como sobrellevar bien una situación repentina muy particular. Vale mencionar que además elevó las relaciones de compañeros de trabajo a amigos, cuya palabra ya de por si acarrea un gran peso.

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